临近一年3·15，2022年3月15日消费者权益日主题是共促消费公平。中消协介绍，将2022年消费维权主题确定为“共促消费公平”，具有以下四个方面的涵义：严格落实法律规定，实现更有保障消费公平；积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平；强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平；践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。

2022年3月10日，宁夏新闻广播1061频道邀请北京市盈科（银川）律师事务所吴少华律师做客3.15系列特别节目的首期节目：《3.15消费者权益日特别节目》融媒体直播访谈。吴少华律师以《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的消费者的权利、经营者的义务以及维权途径、法律责任等方面为广大听众进行了详细的讲解，并以现在普遍发生的办理健身会员卡后，老板跑路后该怎么维权；网络购物纠纷；购买到过期食品；餐厅摔倒发生骨折等案例为广大听众讲解了在消费过程中自己人身权或财产权遭到损害时该怎样维权，该以哪些方式去维护到自己的合法权益。

 

3.15维护消费者权益

主持人：吴律师，您好！欢迎您做客我们的节目。

吴律师：主持人好！各位听众、各位网友，大家好！
主持人：吴律师，在3.15消费者权益日即将来临之际，特别邀请到您做客我们的节目，我们经常说到消费者权益，那么，什么是消费者权益？在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确认和保护。早在20世纪60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有一些基本的权利。请大家介绍一下消费者具有哪些基本权利呢？

吴律师：消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

(1)安全保障权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。

(2)知情权：是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。如消费者可以要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

(3)自主选择权：是消费者享有自主选择商品或者服务的权利，可以选择购买或接受也可以不接受不购买。

(4)公平交易权：是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利。

(5)依法求偿权：是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。

(6)获得知识权：是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

(7)成立维权组织权：是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

(8)维护尊严权：是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

(9)监督批评权：是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

主持人：吴律师，刚才通过您的介绍，我们了解了什么是消费者权益以及消费者权益具有的权利。那么，还有哪些消费者权益的法律知识呢，给大家普及一下这方面的相关知识。

吴律师：好的，主持人。刚才从消费者这个层面讲了一些消费者所享有的权利，接下来我们再从经营者的义务层面来看看经营者应该为消费提供哪些义务。

一、经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者应当听取消费者的意见和接受消费者的监督。

二、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

三、经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。这是经营者对存在缺陷的产品和服务及时采取措施义务。

四、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。这是经营者出具发票的义务。

五、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这是经营者质量担保义务和瑕疵举证义务。

六、经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应当承担退货换货修理的运输等必要费用。这是经营者的退货、换货、修理的义务。除上述这六种义务外，经营者还有不得侵犯人格尊严和人身自由的义务及标明真实名称和标记等义务。

主持人：消费者权益与老百姓生活息息相关，我们在节目中经常会接到听众和网友有关消费者权益的咨询。比如说：前段时间有位听众朋友李女士打来电话咨询，李女士在某房地产开发商售楼部认购了一套120平米 ，近100万元的房屋，缴纳了5万元的认购金。过了两天，李女士和家人商量后，觉得这套房子不太适合自己的居住条件，想退认购金，但是，开发商不给退，这种情况该怎么办呢？必须要缴纳滞纳金吗？从这个案例来看，消费者遇到类似的情况，我们该如何维护自己的合法权益呢？

吴律师：认购金是房地产交易领域的一种习惯做法，是与开发商就房屋买卖的意向初步达成协议时交的预付款。其只是双方约定在指定期限内与开发商签署正式合同，并约定开发商在指定期限内不得将此房转卖他人、加价等，认购金可退也可不退关键要看双方的合同约定。如果合同内约定需要退还认购金，但开发商拒不退回认购金可以向消费者协会举报，投诉商家。还可以以合同纠纷，向人民法院提起诉讼。

主持人：近年来，网购的朋友越来越多，在网购中如果遇到消费纠纷，该如何解决，维护自己的合法权益呢？

吴律师：好的主持人，一般网购所发生的纠纷多数是质量问题，首先我们知道，因网购不能面对面看到商品，所以消费者在拿到商品后，发现不合适或与其预期相差太多，就要及时拍照片发给商家，告诉商家商品的状态，再跟商家协商退货或换货，如果商家拒绝退换货，消费者可以向网站客服进行投诉，让网站客服介入进行处理，一旦网站客服介入处理对商家的信誉影响是很大的，一般情况下商家都会选择退货或换货处理的。如果网站客服介入还没有办法处理，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，其有权向销售者或者服务者追偿。

主持人：微博网友“栀子花”咨询：我在某家健身中心办了一张6000元的健身年卡，健身了三个多月，健身中心就关门跑路了，老板也联系不到了，好多办卡的会员都很无奈，遇到这种情况该怎么办呢？吴律师，像这位网友的反映的问题，我们在生活中也有听说过，比如，某家美容院、儿童游泳中心等等这样给消费者办理了会员卡，没多久就关门的情况也有发生，遇到这样的事情，作为消费者，该如何维护消费者权益呢？

吴律师：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”因此像这位网友消费者可以以民事纠纷向法院提起诉讼。也可以同时向当地消协和工商部门进行举报，如果涉及金额过多和诈骗的，可以集合证据向公安部门进行举报。

主持人：我们在超市购物时，有时候会买到过期食品这样的情况，有些顾客认为没多少钱，也就不了了之，这样的话商家也不会重视这些细节的问题。在我们的生活中，当遇到此类情况，我们是不是应该增强维权意识呢？

吴律师：好的，主持人，依据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元，为五百元。” 所以，在购买到过期食品后要让商家支付最少于500元的赔偿还可以向消费者协会或工商部门进先投诉。

主持人：有一个网友问：我在饭店用餐时，因为保洁刚拖完地，地太滑也没有提示牌，我滑倒摔骨折了，我应该怎么维护自己的权益？

吴律师：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条也规定：“对于从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”根据上述规定，如果经营者不尽安全保障义务造成他人人身损害，应当承担相应的赔偿责任。所以该网友应当与饭店进行协商解决，如果协商不成可以向人民法院提起公诉来维护自己的合法权益。

主持人：那如果消费者遇到纠纷，有哪些解决途径？

吴律师：如果消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列五种途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

主持人：那消费者遇到人身或财产侵害时，可以享有哪些索赔的权利呢？

吴律师：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
主持人：还有很多消费者反应，在购买产品或服务后发现质量问题，但原来的企业已经分立或合并后变更名称，这种情况下应该向谁主张权利呢？

吴律师：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

主持人：那如果消费者在消费过程中受到人向伤害的，经营者应当向消费者赔偿哪些损失呢？

吴律师：如果经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

主持人：节目最后，给大家在消费者权益方面做一些温馨提示。

吴律师： 好的主持人。在这里我想提醒广大消费者在消费时要选择正规平台,信誉良好的商家，且对商品信息甄别要仔细，并且保留好相关的消费记录及相关凭证，一旦发生纠纷及时进行维权。

主持人：感谢吴少华律师做客直播间，感谢各位听众朋友的收听，我们下期节目再见。